Die Abhängigkeit vom Smartphone nimmt weltweit stark zu. Das zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie. Vor allem die Jüngeren verlassen sich jederzeit auf ihr Smartphone und darauf, dass es stets funktioniert.
Die Smartphone-Abhängigkeit nimmt weltweit stark zu. Das zeigen die Ergebnisse einer neuen Studie von B2X, die in Kooperation mit Prof. Dr. Anton Meyer vom Institut für Marketing und Prof. Dr. Thomas Hess vom Institut für Neue Medien an der Ludwig-Maximilians-Universität München durchgeführt wurde. Gleichzeitig schaffen sich viele Verbraucher zusätzliche vernetzte IoT-Geräte an. Laut der Studie planen außerdem viele Verbraucher, deutlich mehr Geld für ihr nächstes Smartphone auszugeben. Bei steigender Abhängigkeit wird ein schneller und einfacher Zugang zum Kundenservice immer entscheidender für die Kundenzufriedenheit. Für die Studie »Smartphone- und IoT-Verbrauchertrends 2017« wurden rund 2.600 Menschen in Brasilien, Deutschland, Indien, Russland und den Vereinigten Staaten interviewt.
»Unsere Studie bestätigt, wie sehr wir Menschen von Smartphones und IoT-Geräten abhängig sind und welche Bedeutung exzellenter Kundenservice in diesem Zusammenhang hat“«, so Rainer Koppitz, CEO von B2X, dem führenden Anbieter von Customer-Care-Lösungen für Smartphones und IoT-Geräte. »Menschen verlassen sich mehr denn je auf ihre Geräte und darauf, dass sie jederzeit funktionieren«, so Koppitz. Deshalb sei ein konsistenter und perfekter Kundenservice aus Sicht der Smartphone- und IoT-Anbieter eine der wirksamsten Strategien zur Stärkung ihrer Marke.
Ein Viertel der Millennials überprüft mehr als 100 Mal am Tag das Smartphone, im Vergleich zu nur einem Zehntel bei der Babyboomer-Generation. Rund die Hälfte aller Millennials checkt mehr als 50 Mal am Tag das Smartphone, dreimal so viele wie Babyboomer (15.9 Prozent). 85 Prozent der Nutzer haben ihr Smartphone immer griffbereit, über 25 Prozent tragen es ständig an ihrem Körper, sogar in der Nacht. 57 Prozent der Smartphone-Nutzer erwarten von ihren Freunden und ihrer Familie auf Nachrichten eine sofortige Reaktion oder zumindest eine Antwort innerhalb weniger Minuten. Einige würden ihre Familien und Freunde aufgeben und sogar ins Gefängnis gehen, um nicht auf ihr Smartphone verzichten zu müssen.
74 Prozent der Smartphone-Nutzer würden ihr Gerät nicht für einen einzigen Monat hergeben, selbst wenn sie dafür einen ganzen Tag mit einem ihrer Lieblingsstars verbringen könnten. Auf eine zehnprozentige Gehaltserhöhung würden 56 Prozent der Befragten lieber verzichten als auf ihr Smartphone und auf eine zusätzliche Woche Urlaub 50 Prozent der Smartphone-Nutzer. Sie würden der Studie zufolge außerdem lieber ihre Familien, Freunde und Sex aufgeben, bevor sie sich für eine Woche von ihrem Smartphone trennen müssten. – Prozent der Smartphone-Nutzer würden laut den Studienergebnissen sogar für einen Monat ins Gefängnis gehen, um ihr Smartphone nicht für ein Jahr abgeben zu müssen. Viele Menschen fühlen sich ohne ihr Smartphone frustriert (27 Prozent), verloren (26 Prozent), gestresst (19 Prozent) und traurig (16 Prozent).
Fast zehn der Befragten planen, mehr als 750 Dollar für ihr nächstes Smartphone auszugeben. 26 Prozent haben vor, mindestens 500 Dollar auszugeben, während gerade einmal neun Prozent diesen Betrag für ihr derzeitiges Gerät ausgegeben haben. – Smartphone-Kundenservice, technische Ausstattung und die Qualität der verarbeiteten Materialien sind die drei wichtigsten Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit.
Das Ladengeschäft, in dem Verbraucher ihr Smartphone gekauft haben, ist die beliebteste Option für Serviceanliegen, gefolgt von der E-Mail. Online-Support landet auf Platz Drei. – Weltweit finden Menschen eine Bearbeitungszeit von zwei bis drei Tagen für Gerätereparaturen akzeptabel, während sie laut der Studie in der Realität zwei bis drei Wochen warten müssen. »Wenn es um Kundenservice geht, gehen die meisten Menschen lieber in einen Shop und sprechen mit einem Servicemitarbeiter persönlich – eigentlich widersprüchlich in einer Zeit, in der nahezu alles online passiert«, kommentierte Prof. Dr. Anton Meyer, Leiter des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Smartphone-Marken, die die Bedeutung von Service verstehen, können sich seiner Ansicht nach einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. »Es gibt keine bessere Möglichkeit zur Markendifferenzierung, als den Service zur obersten Priorität zu machen«, so Meyer.
Quelle: crn.de
